LIUMX — POLÍTICA DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS, RECLAMOS Y DISPUTAS

1. OBJETO

Esta Política define un marco de soporte y resolución de incidencias entre Clientes, Proveedores y LIUMX. Su propósito es resolver problemas con trazabilidad, proporcionalidad y respeto de los derechos legales de las partes.

2. QUÉ CASOS PUEDE GESTIONAR LIUMX

Entre otros: problemas de coordinación; no-show; cancelación; cambio de alcance o precio; servicio no iniciado o incompleto; cobro o pago; créditos y promociones; reembolso; conducta; seguridad; verificación; reseñas; datos personales; soporte y uso indebido de la plataforma.

3. CANAL

El usuario debe iniciar el caso desde el soporte contextual de la solicitud cuando esté disponible o a través de contacto@liumx.cl. LIUMX podrá solicitar un identificador de servicio u otra información necesaria para localizar la operación.

4. INFORMACIÓN QUE PUEDE REVISARSE

Para resolver el caso, LIUMX podrá consultar la información pertinente disponible en sus sistemas: solicitud, servicio contratado, política snapshot, precio, pago, descuento, estado, horarios, chat, registros de acciones, cancelaciones, reembolsos, soportes y evidencia aportada por las partes.

Sólo se utilizará información necesaria para el caso. No se solicitarán datos sensibles o documentos que no aporten razonablemente a la resolución.

5. DEBER DE COLABORACIÓN

Cliente y Proveedor deben entregar información verdadera, conservar comunicaciones relevantes dentro de LIUMX cuando sea posible y abstenerse de manipular evidencia.

6. ETAPAS

A. Recepción y clasificación.

B. Verificación de la operación y políticas aplicables.

C. Solicitud de antecedentes si existe controversia.

D. Evaluación operacional y, cuando corresponda, financiera o de confianza.

E. Decisión o propuesta de solución.

F. Ejecución de reembolso, ajuste, corrección o medida cuando proceda.

G. Cierre y registro del resultado.

7. DECISIONES POSIBLES

Según el caso, LIUMX podrá: entregar información; corregir un estado; gestionar reprogramación; aprobar o rechazar un reembolso conforme a la política; devolver créditos; solicitar un reembolso al PSP; ajustar una operación financiera; moderar contenido; corregir una verificación; advertir o restringir una cuenta; derivar a revisión especializada; o concluir que no corresponde intervención adicional.

8. REEMBOLSOS

Toda decisión de reembolso debe distinguir monto efectivamente pagado, medio de pago, créditos, descuentos y fuente de financiamiento. Un reembolso al medio original puede requerir procesamiento por el proveedor de pago y no debe presentarse como instantáneo hasta recibir confirmación.

9. SERVICIO DEL PROVEEDOR

LIUMX no debe resolver automáticamente una disputa compleja sólo porque una parte reportó un problema. Cuando la naturaleza del caso lo permita, deberá considerar información de ambas partes y el registro disponible.

10. SEGURIDAD

Si el caso revela un riesgo concreto para personas, fraude, suplantación o incumplimiento grave, LIUMX podrá adoptar medidas preventivas temporales mientras revisa los antecedentes.

11. RESEÑAS

Una disputa no implica eliminación automática de una reseña. LIUMX podrá moderarla cuando infrinja las reglas de contenido, contenga datos personales innecesarios, sea manipulada o exista evidencia suficiente de que no corresponde a una experiencia real.

12. PLAZOS

LIUMX procurará resolver los casos con diligencia y priorizará aquellos que involucren seguridad, pagos o continuidad inmediata del servicio. Los plazos exactos podrán variar por complejidad, necesidad de respuesta de terceros o proveedor de pago.

13. REVISIÓN

Cuando una decisión admita revisión, la persona afectada podrá aportar antecedentes nuevos o señalar un error concreto. LIUMX no está obligada a reabrir indefinidamente un caso sin información nueva.

14. AUTORIDADES Y DERECHOS

Esta Política no limita los derechos de consumidores, titulares de datos, Proveedores u otras personas para recurrir a SERNAC, autoridades competentes o tribunales conforme a la legislación aplicable.

15. CONFIDENCIALIDAD

La información de una disputa se compartirá sólo con quienes necesiten conocerla para resolverla, cumplir una obligación o ejercer/defender derechos. No se publicarán expedientes de soporte ni documentación privada como mecanismo de reputación.

16. REGISTRO Y TRAZABILIDAD

El sistema debe poder reconstruir quién resolvió el caso, hechos relevantes, política aplicada, decisión, monto económico si existió, acción ejecutada y estado final.

17. CONTACTO

Soporte contextual de LIUMX o contacto@liumx.cl.